Klachtenregeling

Stichting Auto Alliance Europe

Versie 1.1 — CONCEPT

25 augustus 2026

Ingangsdatum: [NADER IN TE VULLEN]

Dit document is een concept ten behoeve van juridische toetsing. Passages die een expliciete juridische keuze vereisen zijn gemarkeerd met [NADER IN TE VULLEN DOOR RENE / ADVOCAAT]. Deze regeling staat naast en in aanvulling op de heroverwegingsroute uit hoofdstuk 13 van het Reglement AAE (rev32).

Revisienotitie v1.1 (25 augustus 2026)

Aanscherpingen ten opzichte van v1.0 na risico-audit:

• Nieuw art. 2.5: klachten die in feite een herhaling zijn van een reeds afgesloten heroverweging (rev32 §13.4 eindoordeel) worden niet-ontvankelijk verklaard — voorkomt oneigenlijke tweede ronde via klachtenroute.
• Nieuw art. 3.4: uiterste indieningstermijn 12 maanden na de gedraging (of na het moment waarop de klager redelijkerwijs bekend was met de gedraging) — voorkomt dat verjaarde klachten dossierhistorie eisen die er niet meer is.
• Nieuw art. 5.4: bewijslastverdeling expliciet gemaakt — klager onderbouwt met feiten en bewijsstukken; AAE motiveert met verwijzing naar reglement en beschikbare gegevens.
• Art. 6.3 nieuw: anti-vexatoire clausule — bij aantoonbaar misbruik van de klachtenregeling kan het bestuur behandeling weigeren, onder motivering en met verwijzing naar de burgerlijke rechter.
• Art. 7.4 aangescherpt: einduitspraak "binnen de stichting" behouden, met expliciete toevoeging dat dit het recht van de klager om zich tot de burgerlijke rechter te wenden onverlet laat.
• Art. 7.5 nieuw: procedure bij eenhoofdig bestuur — heroverweging via vaste externe adviseur conform §6 Uitvoeringsbeleid heroverweging.
• Art. 8 externe geschilbeslechting geconcretiseerd: uitsluitend burgerlijke rechter, met vrijwillige mediation als voortraject indien beide partijen instemmen; geen automatische aansluiting bij Geschillencommissie of Kifid (AAE is geen verzekeraar).
• Art. 8.4 nieuw: verwijzing naar overige toezichthouders (Consumentenbond, ACM) voor niet-AVG-onderwerpen.
• Art. 10.5 nieuw: publicatie op website expliciet gemaakt (transparantie en bewijs).

Artikel 1 — Doel

1.1 Deze Klachtenregeling heeft tot doel dat klachten over de dienstverlening, de bejegening, de communicatie en de werkwijze van Stichting Auto Alliance Europe (hierna: "AAE") op een zorgvuldige, transparante en tijdige wijze worden afgehandeld.

1.2 De regeling geldt in aanvulling op de heroverwegingsroute bij besluiten op aanvragen om een tegemoetkoming, zoals beschreven in hoofdstuk 13 van het Reglement AAE (rev32).

1.3 Uitgangspunten bij de behandeling zijn: onafhankelijkheid ten opzichte van de oorspronkelijke behandelaar, hoor en wederhoor, motivering, tijdigheid en vertrouwelijkheid.

Artikel 2 — Definitie klacht

2.1 Onder een klacht wordt in deze regeling verstaan: iedere schriftelijke uiting van ontevredenheid van een deelnemer (of diens gemachtigde) over een gedraging, dienstverlening, communicatie of werkwijze van AAE of van een door AAE ingeschakelde uitvoerder.

2.2 Onderscheid met de heroverweging van een besluit op een aanvraag:

• bezwaren tegen de inhoud van een besluit op een aanvraag om een tegemoetkoming (gedeeltelijke toekenning, afwijzing, terugvordering) worden primair behandeld via de heroverwegingsroute van hoofdstuk 13 van het Reglement;
• klachten over het proces, gedrag of communicatie rond de behandeling worden behandeld via deze Klachtenregeling.

2.3 Indien een klacht in feite (mede) strekt tot heroverweging van een besluit, kwalificeert AAE de behandeling en behandelt het onderdeel dat op de inhoud van het besluit ziet als heroverweging (hoofdstuk 13 reglement) en het overige als klacht in de zin van deze regeling. De deelnemer wordt hierover geïnformeerd.

2.4 Deze regeling ziet niet op meldingen die uitsluitend een suggestie of compliment betreffen; die worden op reguliere wijze afgehandeld.

2.5 Een klacht die in feite een herhaling is van een reeds afgesloten heroverweging in de zin van artikel 13.4 van het Reglement — waarbij het bestuur reeds de einduitspraak heeft gedaan — wordt niet-ontvankelijk verklaard. Nieuwe feiten of bewijsstukken kunnen aanleiding zijn voor een nieuw dossier, maar niet voor herbeoordeling van een reeds afgesloten heroverweging.

Artikel 3 — Wijze van indienen

3.1 Een klacht wordt schriftelijk ingediend via:

• het contactformulier op de website van AAE; of
• per e-mail naar [email protected].

3.2 De klacht bevat ten minste:

• naam en contactgegevens van de klager;
• het deelnamenummer (indien van toepassing);
• een omschrijving van de klacht;
• de datum of periode waarop de klacht betrekking heeft;
• de gewenste oplossing.

3.3 Indien de klacht onvolledig is, kan AAE de klager verzoeken de klacht binnen een redelijke termijn aan te vullen. De behandeltermijnen van artikel 4 gaan lopen op het moment dat de klacht volledig is ontvangen.

3.4 Een klacht wordt ingediend binnen twaalf (12) maanden na de gedraging waarop de klacht betrekking heeft, of — indien later — binnen twaalf (12) maanden nadat de klager redelijkerwijs met de gedraging bekend kon zijn. Een klacht ingediend na afloop van deze termijn is in beginsel niet-ontvankelijk, behoudens bijzondere omstandigheden die het bestuur alsnog aanleiding geven de klacht in behandeling te nemen (hardheidsclausule).

Artikel 4 — Termijnen

4.1 AAE stuurt binnen vijf (5) werkdagen na ontvangst een ontvangstbevestiging, onder vermelding van de verwachte behandeltermijn en de naam of functie van de klachtbehandelaar.

4.2 AAE neemt binnen vier (4) weken na ontvangst van de (volledige) klacht een inhoudelijke beslissing.

4.3 Deze termijn kan éénmaal met vier (4) weken worden verlengd indien nader onderzoek dit vergt. De klager wordt hiervan vóór afloop van de eerste termijn schriftelijk en gemotiveerd op de hoogte gesteld.

4.4 Aanvullende gegevens die door de klager worden aangeleverd na indiening kunnen leiden tot opschorting van de behandeltermijn, voor de duur dat AAE redelijkerwijs op die gegevens moet wachten.

Artikel 5 — Behandeling

5.1 De klacht wordt behandeld door een door het bestuur aangewezen klachtbehandelaar. De klachtbehandelaar is niet betrokken geweest bij de gedraging of het besluit waarop de klacht betrekking heeft.

5.2 De klachtbehandelaar past het beginsel van hoor en wederhoor toe. Dit kan schriftelijk of, indien beide partijen dit wensen, telefonisch of in een gesprek plaatsvinden.

5.3 Een klacht wordt vertrouwelijk behandeld. Persoonsgegevens worden verwerkt overeenkomstig de Privacyverklaring.

5.4 De klager onderbouwt zijn klacht met feiten en, waar mogelijk, bewijsstukken. AAE motiveert haar besluit met verwijzing naar het reglement, deze regeling en de beschikbare informatie in het dossier. Bewijslast rust op degene die zich op een feit beroept; AAE draagt bewijslast voor de feiten die zij aanvoert ter onderbouwing van haar besluit.

5.5 Het besluit op de klacht wordt schriftelijk en gemotiveerd meegedeeld aan de klager, onder verwijzing naar de mogelijkheden van intern beroep (artikel 7) en eventuele externe geschilbeslechting (artikel 8).

Artikel 6 — Uitkomsten en anti-misbruik

6.1 Een klacht kan leiden tot een van de volgende uitkomsten:

• gegrond (geheel of gedeeltelijk), met opgave van de maatregel of correctie die AAE treft;
• ongegrond, met motivering waarom de klacht niet wordt overgenomen;
• geschikt: partijen komen tot een oplossing in onderling overleg, bijvoorbeeld via een gesprek of aanvullende afspraak;
• niet-ontvankelijk (bijvoorbeeld wegens overschrijding van de termijn van artikel 3.4, ontbreken van belang, of omdat de klacht in werkelijkheid een verzoek tot heroverweging betreft; in dat laatste geval wordt doorverwezen naar hoofdstuk 13 reglement).

6.2 Waar zinvol trekt AAE lering uit een klacht en past haar processen aan.

6.3 Bij aantoonbaar misbruik van deze regeling — waaronder herhaalde klachten over reeds afgesloten dossiers zonder nieuwe feiten, klachten die evident geen redelijk doel dienen, of klachten die uitsluitend zijn gericht op vertraging of intimidatie — kan het bestuur nadere behandeling weigeren. De weigering wordt schriftelijk gemotiveerd en wijst de klager op de mogelijkheid het geschil aan de burgerlijke rechter voor te leggen.

Artikel 7 — Intern beroep

7.1 Is de klager het niet eens met de beslissing van de klachtbehandelaar, dan kan de klager binnen veertien (14) kalenderdagen na dagtekening van die beslissing schriftelijk beroep instellen bij het voltallig bestuur van AAE.

7.2 Het beroepschrift is gemotiveerd en bevat de gronden waarop het berust.

7.3 Het bestuur neemt binnen dertig (30) kalenderdagen na ontvangst van het beroepschrift een schriftelijke en gemotiveerde beslissing. Deze termijn kan éénmaal met dertig (30) kalenderdagen worden verlengd, met vooraankondiging aan de klager.

7.4 De beslissing van het bestuur is binnen AAE de einduitspraak. Dit laat het recht van de klager om zich tot de burgerlijke rechter te wenden onverlet.

7.5 Indien AAE op enig moment een eenhoofdig bestuur heeft, wordt het interne beroep beoordeeld door de bestuurder in samenwerking met een vaste externe adviseur (bijvoorbeeld een onafhankelijke jurist of accountant) die als tweede paar ogen meeleest, overeenkomstig §6 van het Uitvoeringsbeleid heroverweging. Naar buiten toe blijft het bestuur verantwoordelijk voor de beslissing.

Artikel 8 — Externe geschilbeslechting

8.1 Indien de interne beroepsprocedure geen oplossing biedt, staat het de klager vrij het geschil voor te leggen aan de burgerlijke rechter in het arrondissement van de vestigingsplaats van de stichting, conform artikel 14 van de Algemene Voorwaarden Deelnemerschap en artikel 11.3 van het Reglement.

8.2 AAE en de klager kunnen op vrijwillige basis, met wederzijdse instemming, kiezen voor mediation door een gezamenlijk aan te wijzen mediator. Mediation vervangt de gang naar de rechter niet en schorst de wettelijke termijnen niet, tenzij partijen dat uitdrukkelijk zijn overeengekomen.

8.3 AAE sluit zich niet aan bij het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid), omdat AAE geen verzekeraar of financiële dienstverlener in de zin van de Wft is. Aansluiting bij De Geschillencommissie is voor de opstartfase niet voorzien; het bestuur kan hier later toe besluiten, met bekendmaking aan de deelnemers. [NADER IN TE VULLEN DOOR RENE / ADVOCAAT] — bevestiging dat deze positionering juridisch houdbaar blijft na eventuele wetswijzigingen.

8.4 Onafhankelijk van deze regeling behoudt de klager het recht om:

• een klacht over de verwerking van persoonsgegevens in te dienen bij de Autoriteit Persoonsgegevens (AVG art. 77);
• contact op te nemen met de Consumentenbond of andere consumentenorganisaties voor advies;
• zich bij een vermoeden van misleiding of oneerlijke handelspraktijken tot de Autoriteit Consument en Markt (ACM) te wenden.

Artikel 9 — AVG-registratie klachten en bewaartermijn

9.1 AAE houdt een register bij van ontvangen klachten. Geregistreerd worden onder meer: aard van de klacht, datum ontvangst, behandelaar, verloop, uitkomst en eventuele opvolging.

9.2 Klachtdossiers worden bewaard gedurende vijf (5) jaar na afhandeling van de klacht, dan wel zoveel langer als noodzakelijk is voor de behartiging van een aantoonbaar belang van AAE of een wettelijke verplichting. Na afloop worden de gegevens vernietigd of geanonimiseerd.

9.3 De verwerking van persoonsgegevens in het kader van deze regeling vindt plaats overeenkomstig de Privacyverklaring van AAE en hoofdstuk 12 van het Reglement.

Artikel 10 — Wijzigingen, ingangsdatum en versie

10.1 Het bestuur kan deze Klachtenregeling wijzigen. Wijzigingen worden bekendgemaakt via Mijn AAE en de website.

10.2 Op reeds in behandeling zijnde klachten blijft de regeling van toepassing zoals die luidde op het moment van indiening, tenzij de nieuwe regeling voor de klager gunstiger is.

10.3 Ingangsdatum: [NADER IN TE VULLEN]

10.4 Versie: 1.1 — CONCEPT.

10.5 Deze Klachtenregeling wordt gepubliceerd op de website van AAE en is doorlopend beschikbaar voor deelnemers en derden, zowel voor als na indiening van een klacht.